解读 |《人文机场建设指南》
日前，民航局出台《人文机场建设指南》（以下简称《指南》）。《指南》遵循《中国民航四型机场建设行动纲要(2020—2035年)》（以下简称《纲要》），依据《四型机场建设导则》（以下简称《导则》），为人文机场建设提供了参考和指导。《指南》的出台背景和编写思路是什么？如何正确认识人文机场建设与平安、绿色、智慧机场建设的相互关系？人文机场的建设目标和建设要点是什么？从哪几个阶段展开实施？针对这些问题，本报记者专访了《指南》起草组负责人。
记者：请介绍下《指南》出台的背景和编写思路。
答：“人文机场”是民航“四型机场”建设的重要组成部分。2018年全国民航工作会议上提出建设四型机场；2018年12月，《新时代民航强国建设行动纲要》中提出，“高质量推进机场规划建设，建设平安、绿色、智慧、人文机场。机场建设要始终把旅客放在突出位置，着力提升机场运行品质和人文品味，提供人本化服务，打造人文机场”；2019年9月，习近平总书记在出席北京大兴国际机场投运仪式时对民航工作作出重要指示，要求建设以“平安、绿色、智慧、人文”为核心的四型机场。2020年1月，《中国民航四型机场建设行动纲要(2020—2035年)》正式明确了四型机场定义，为四型机场建设提供了指导思路；同期发布的《导则》进一步为四型机场建设提供了方向指导和框架体系，为四型机场建设的落实迈出重要一步。《指南》则注重项目落地，将人文机场建设落到实处，更具指导性和实操性。
在编写思路方面，《指南》坚持以人为本的真情服务理念。首先，《指南》定位为行业标准，为各机场开展人文机场建设提供参考和借鉴。其次，人文机场建设主要围绕《导则》中提到的“人文关怀”和“文化彰显”两条主线展开各项工作，包含功能规划、空间环境、服务设施等七个建设要点。值得一提的是，《指南》在现有服务行业标准的基础上，还提炼和总结了元翔空港集团旗下厦门、福州等机场人文建设的实践经验和有益思考。
最后的落地实施部分，提供“需求分析-总体设计-项目实施-评估提升”工作路径，积极推动人文关怀融入服务，打造富有人文内涵和外显的机场，从而整体提升民航机场服务水平。
记者：如何正确认识人文机场建设与平安、绿色、智慧机场建设的相互关系？
答：在四型机场的核心要素中，平安是基本要求，绿色是基本特征，智慧是基本品质，人文是基本功能。人文机场是四型机场建设的重要组成内容，是增强人民在民航发展中的获得感、幸福感和安全感，推进民用机场高质量发展和民航强国建设的核心举措。
人文机场建设与平安、绿色、智慧机场建设联系密切。人文与平安的关系，在于人文注重体现“珍爱人的生命”，保障客户、用户与员工安全是人文与平安共通的关键内容；人文与绿色的关系，在于人文注重体现“保障人的权益”，倡导“与自然和谐相处”，是国家文明程度和人文精神的重要体现；人文与智慧的关系，在于人文注重体现“方便人的出行”，科技进步可以变革机场出行方式、提高出行效率，依靠大数据和智慧解决方案，将服务模式升级为实时动态调整的运营管理和个性定制、敏捷响应的服务提供。
记者：能否为我们描绘一下人文机场的建设目标和建设要点？
答：人文机场的建设目标是，坚持以人为本，践行真情服务，满足机场公共交通属性和基本功能需求，并以“人文关怀”和“文化彰显”为建设主线，致力于在机场全领域、全流程和全周期发展中持续提升客户、用户与员工的人文体验；全面推进人文机场建设，以弘扬时代精神和行业文化为己任，努力打造具有鲜明主题与人文气息的乘机环境与工作环境，更好地满足人民对美好生活的需求，不断提升民航运输对民众出行的吸引力，推动民航高质量发展。
《指南》包含七个建设要点，人文关怀包括功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品；文化彰显包括主题理念和文化表达。在功能规划上，坚持以人为本的设计理念，机场内各协同平台、交通流程、客货流程等，应做到布局合理、简洁顺畅、运行高效、发展灵活。在空间环境上，以流程便捷顺畅为出发点，结合客户心理特点、人流密度等因素，合理设置不同功能区域，满足差异化需求，营造良好、舒适、卫生的环境体验。在服务行为上，凸显人文关怀，完善优质的培训体系，建立绩效管理、精益化管理和服务质量监督制度，提升航班保障能力和服务响应速度，切实维护各方权益，为客户提供高品质的真情服务。在服务设施上，在参照行业、团体标准的基础上，考虑不同区域和使用人群的特点，结合人体工学、环境美学，力求操作流程简捷方便，预留升级改造空间，并融入当地人文元素及品牌标识。在服务产品上，在满足基础出行需求的基础上，强调共情体验和创新性，关注特殊人群、航班正常率等核心需求，加大对行李和货物的服务产品创新设计，合理规划商业布局和业态，提供多样化的优质商业服务。在主题理念上，机场可以结合当地特色，因地制宜，形成统一的品牌理念和系统的品牌宣传策略，向客户、用户及员工提供多层次的愉悦体验，持续提升服务品质。在文化表达上，应与机场功能、用户诉求及特定场景等紧密结合，展现时代精神、行业文化及地域特色，将机场打造成为传播优秀文化、增进文化交流的平台。
记者：您认为当前对人文机场的认识存在哪些误区？
答：总体而言，近年来，民航机场的人文建设，还处于摸索阶段，措施相对单一，应用比较零散，尚未进行系统规划，未形成统一的思路和方案。
人文机场建设的误区主要有以下几个方面。一是部分机场片面追求“高、大、上”。在机场规划建设过程中，部分机场追求成为地区标志性建筑，容易忽略经济性和服务的本质。如航站楼规模、造型相互赶超，追求富丽堂皇。二是同质化趋势严重。在机场建设和经营管理过程中，由于机场服务流程、操作流程、设施设备的一致性，导致旅客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉感知的无差异性，最终造成机场同质化趋势的日益加剧，个性不突出。三是“重硬件、轻软件”现象普遍。机场是一个整体的系统工程，近年来各机场在机场硬件建设上不断加大投入，但在管理、服务等软件方面的建设还存在不足，人文关怀缺失。
针对这些问题，《指南》明确人文机场建设要注重功能优先，在满足旅客出行、货物流转、航空器运行、用户运营及员工使用等需求的基础上，通过流程、服务和设施设备等人性化设计，空间体验、主题展示和品牌活动等多样化表达，春风化雨、润物无声，将人文关怀渗透到服务的全过程中，实现功能性、普适性、主题性、参与性及经济性的有机统一，持续提升客户、用户与员工体验。
记者：您认为人文机场建设实施步骤应该从哪几个阶段展开？
答：人文机场建设并不是一蹴而就，而是需要服务理念长时间的浸润，逐步规范服务行为，改善服务设施，以及机场的文化沉淀和经验积累，才能不断提升和改进。
《指南》指出人文机场建设的基本过程包括需求分析、总体设计、项目实施及评估提升四个阶段。需求分析要坚持客户导向，收集分析客户、用户和员工需求，调研市场发展状况，研究行业发展趋势，梳理提升服务短板，形成完整的人文建设市场需求调研结果。总体设计要围绕七个建设要点，将人文建设融入到机场的发展战略中，形成人文机场建设的总体目标，明确工作任务和具体工作方向。项目实施要分解人文机场建设总体目标，制定项目年度实施计划，完善保障体系，推动具体实施。评估提升要围绕收集人文建设成果评价，建立评估机制，动态调整和改进人文机场建设工作，促进机场服务和管理的循环提升。