机场数字化的创收机遇
新冠疫情不断蔓延，目前的状况已很难用“新常态”来概括，各地态势分化，情况瞬息万变，接下来的两到五年间，将很难恢复“常态”。客流量下降，收入低迷，全球数百万航空业岗位受到冲击，大多数机场在财务和运营方面面临生死存亡的挑战。
客流量大幅下降，传统零售和特许经营模式承受的压力与日俱增，更重要的是，疫情之下，消费者的需求、思维方式和行为模式都在短时间内发生了巨大变化，对大多数机场带来更深远的长期影响。
虽然处于史上低谷期，面对这场前所未有的挑战，机场要更善于审时度势，做到灵活应对。危机面前，并非没有出路。
从线下到线上
客流量终会恢复，虽然仍无法明确具体时点和流量，但可以明确的是旅客的思维方式和行为模式已经改变。封锁期间，全球利用网络居家办公、购买日用品、甚至奢侈品的用户激增。
人们对于网络的依赖，显然已经威胁到了传统的机场零售模式。乐衷网购的旅客即便身处航站楼，也很可能花更多时间使用手机，享受私密空间，而不是在机场商店选购商品。
旅客日益依赖电子产品，相应地，机场应建立数字渠道和旅客沟通，创新方式提升非航收入，适应旅客行为和需求的变化。
消费者的数字化转向
数字化是未来趋势，但目前机场的数字化规划主要集中在场外操作、先进的流程处理技术和利用实时数据实现交互式决策。
从数字身份管理到打扫卫生机器人，业内几乎所有机构都在利用数字化技术应对空运的新情况，但数字化在持续推动非航收入方面的作用却常被忽视或误解。目前，欧洲旅游零售委员会和国际机场协会欧洲分会在欧洲机场推动到港免税购物权，但这仅仅是在拓展已遭到挑战的旧模式，不是针对旅客行为模式变革的解决方案。
机场数字化举措
只有改变以往割裂式的商业运营模式，机场才能实现增收。利用新型数字窗口，机场能够更及时深入地触及旅客，包括关键的行前阶段，快速拓展受众。网上营销与实体店销售相辅相成，网上流量常常有助于提升实体店客流量。
不同的平台丰富了产品和服务种类，为旅客提供了更多选择，提高了机场产品的差异化水平。从“无接触”存取服务的主要平台，到提供更具个性化和灵活性的“随时随地交付选定商品”，数字化的复杂程度不断增强。
提供这样的体验，需要一系列关键的交付能力，满足旅客对灵活性的需求。受疫情影响，以往固定地点的提取服务已无法满足需要，在旅客指定时间到指定地点的交付需求激增。面对网上品牌和零售商带来的挑战，机场需提供独特、无缝、差异化的体验。
与时俱进谋发展
未来，边际收益将更为关键。数字化和电商虽然无法解决传统收入模式面临的所有问题，却能够显著提升向上销售和交叉销售的销量，降低流量下降的影响。疫情下养成的网络习惯并不会在疫情后消减，仅仅依靠实体销售渠道的机场将面临流量下降带来的更大冲击。
流量回升后，机场要在旅客信任的平台用旅客熟悉的语言与旅客进行沟通，提供符合旅客预期的体验。简言之，重新定义旅客体验即重新定义了非航收入的机遇。
过去五年中，率先开启数字化转型的机场和航司已经掌握了该战略，在这次危机中，维持了部分收入，也能更好地应对未来的冲击。
虽然此次新冠疫情有其特殊性，但是无论面对任何挑战，只有更好地适应新环境，更快地找到创新解决方案，才能赢得商机。
旅客已经快速适应了数字化的变革，机场要做的就是把握住数字化的机遇。
编译自 Passenger Terminal World
作者：Kian Gould，AOE公司创始人兼首席执行官