去哪儿网的2021年：客座率之战和机票退改的初期数字化
2022年已至。作为受新冠肺炎疫情冲击较为直接的行业之一，旅游行业仍然在努力自救，找寻在特殊时期使行业复苏的方法。
《中国经营报》记者近日从去哪儿网方面了解到，去哪儿网CEO陈刚近日发布了内部信。在内部信中，陈刚谈及其对当前行业处境的看法和对2022年的展望。记者注意到，与同程研究院首席研究员程超功的预测“上半年将是全年复苏进程的关键所在”有所不同，在陈刚看来，2022年，促进行业复苏的关键时间在下半年，而上半年，行业将继续以疫情应对为主线。“暑假后期将会迎来转折。我们既要做好继续紧绷的应对，也要乐观地迎接下半年的反弹。” 陈刚说。
记者此前采访了解到，通过数字化技术来降本提效，或借助数字化技术开拓新的收入模式，比如在线营销、向产业链输出技术等变现方式，在OTA（在线旅游）行业中，在刚刚过去的这一年得到更多共识。去哪儿网在此期间也在寻找技术着力点，在陈刚看来，行业刚完成平台化的“第一步”，距离做深，尚需努力。
OTA、航司更迭流量获客产品
前瞻产业研究院报告显示，2010~2019年，我国民航正班客座率整体呈上升趋势，2019年，正班客座率平均为83.2%。但2020年下降至72.9%，2021年1~8月累计平均客座率为74.2%。
机票预定是去哪儿网的主要业务。记者从去哪儿网方面获悉，为了激活消费者的飞机出行需求，提升客座率，在2021年，不同航司曾进行过产品迭代，推出飞行预售“次卡”，这为航司和下游的OTA平台方均转化来一些新用户，此举是这一年民航业推进自身复苏的一项创新性举措。
记者了解到，在2020年，为刺激消费者需求，国内主流的航司曾推出过“随心飞”类套餐产品，售价大多数在3000元左右。如东航的周末随心飞、早晚随心飞，南航的快乐飞，深航的深情飞售价在3000元以上；山东、春秋、华夏、吉祥航空的随心飞类产品售价接近3000元。随心飞类产品一般规定使用时间，或者限制某个航段，用户只能出行一次。
2021年下半年开始，单次预售类产品，成为了业内“香饽饽”。这类“次卡”的玩法是消费者先用固定价格买下特定航线机票，一个月内，可以兑换任意时间该航线的一张机票；不兑换的话，预定平台自动退费给用户。
去哪儿平台在2021年11月份出具的数据显示，机票“次卡”的平均价格在300元左右，平均折扣在2折左右。销售量较高的热门航线包括：深圳—海口、广州—海口、三亚—北京、北京—三亚、深圳—北京、上海—北京、北京—深圳、深圳—重庆、北京—海口、杭州—北京。海航前四期的相关产品已经累计销售超过8万套，每期销售额都达到了1000万元左右。
“次卡”举措下，航司跟OTA平台的利益链一致，更多年轻用户也被吸引到在线平台。去哪儿大数据研究院副院长郭乐春介绍，从前几期的情况看，购买用户中18~26岁年轻人占比超过80%，旅游客源占比超过90%。从消费者的分布来看，购买地域主要集中在北上广深等一线城市，以及成都、重庆、杭州等新一线城市。目的地以海口、三亚、成都、重庆居多。
广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，“随心飞”类产品是疫情下航空公司出行产品的创新。但这类产品也有其局限性，一方面是“随心飞”类产品普遍售价在千元以上、价格较高，一些中小航司的航线覆盖城市较少，消费者受到的限制较多；另一方面，产品覆盖周期较长，不少航司也是亏本运营。部分打包“随心飞”类产品“两边不讨好”，所以2021年这类产品逐渐被市场抛弃。
海南航空销售部总经理翁昌敏提出，“次卡”类产品，从客户的角度看，让旅客按自己的时间安排出行成为可能。从航司的角度看，更有利于航司灵活调配自己的库存。
数字化应用尚初级 机票退改目前实现自动化
“旅游行业的数字化今天也只是做到了交易的数字化。也就是说，我们只是把酒店景区的产品从线下搬到了线上，这只是平台化的第一步。”陈刚在内部信中表示。
在陈刚看来，平台化还有深化的空间。他谈道：“依托平台，商家的实时定价、为不同等级和类型的会员提供差异化附加值的服务都还没做。未来平台化的阶段起码还有2~3个产业互联网方向的周期。”陈刚鼓励团队成员道：“今天市场对平台型公司有些非议，但我们自己应该对平台化这个伟大的方向有专业信心，平台的作用远不止此。”
记者了解到，为应对疫情的起伏带来的影响，作为平台型的公司，去哪儿网已上线了一些新的数字化服务。
记者跟去哪儿网方面沟通获悉，经过2020年初大范围疫情和2020年下半年局地疫情的考验，去哪儿网建立起一套AI服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型，从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以满足用户的需求。
2021年国家倡议人们春节期间“就地过年”，截至2021年1月25日，机票预订平均支付价格下降至651.36元，创平台5年来春运前机票预售平均支付价格最低。预订量下降，改变行程的人也不少。经过这一模型的应用，据测算，消费者提退的效率提升了4倍。
各航司发布相关退票政策后，去哪儿网在10分钟之内就会告知用户，用户可以在去哪儿旅行APP自助操作提退申请，并能够随时查看进度，流程全部可见。如果航司尚未发布政策，去哪儿网推出了“订阅”功能。一旦航司发布政策，去哪儿网会即时短信告知用户，用户即可点击查看并申请免费退订。
2021年8月3日晚间，民航局曾下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而8月4日0时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。
去哪儿网方面介绍，2021年8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量达到平时10倍以上，超过2021年春运。在该“订阅”功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。
（编辑:吴清 校对:燕郁霞）