对提升我国航空物流服务质量的思考
一、发展现状
近年来，我国航空货运规模快速增长，但在服务质量方面仍存在明显差距：
一是发展重硬件，轻服务。国内机场在跑道、货站等方面的物流设施保障能力不断提高，但在服务质量方面仍有较大提升空间。如在调研过程中有用户反映部分机场难以保障货物运输时间，时效性透明度不够；在特殊天气情况下机场保障能力不足，货物淋雨、损坏现象严重，破损率较高；通关、安检效率不高、对特种货物的运输保障能力不足等，导致客户物流成本增加、效率降低。
二是缺乏航空物流评价。目前，对航空服务质量的评价同样呈现“重客轻货”现象，这主要是因为货物不具有主观能动性，无法像旅客一样对服务提出直接要求与反馈；且航空物流涉及多环节，环节间的衔接责任较难界定；涉及多主体，货主、货代、机场、航空公司等主体间相互评价难度较大。
二、经验借鉴
服务质量的提升是一项系统性工程，政府在统一规则与标准的基础上，可以通过开展服务质量评价、设置相应奖项等，鼓励市场主体有所作为，以更好地发挥物流的基础连接属性，促进客户降低货损成本、提高库存周转率、提高服务体验。
1. Air Cargo World 航空货运奖
自2005年开始，Air Cargo World 开始航空货运奖评选，基于用户填写调查问卷，对机场/航空公司进行打分。该评价的主要特点如下：
一是维度多元。该评价从航空物流的服务效果出发，考虑航空公司的效率、服务质量、价格竞争力等方面，及机场的设施保障能力、性能、价格竞争力等维度。
表1 Air Cargo World 航空货运奖评价指标
二是分类分级。航空货运奖按照规模对机场、航司进行分类，机场分为年吞吐量超过100万吨的机场、40万-99万吨、40万吨以下三个等级，航司分为100万吨以上和100万吨以下两个等级，各等级内部分别设置钻石奖、铂金奖、黄金奖，并对机场、航司设有特种货物运输奖。
表2 2020年Air Cargo World航空货运奖获奖情况
2. 香港机场公开服务标准
香港机场在官网上公开服务标准，通过定量的时间承诺，推动建立更加高效顺畅的运行体系。
表3 香港机场航空货运服务标准
3. 铁路货运服务质量评价
铁路95306官网发布铁路货运服务质量调查问卷，收集托运人和收货人对各车站服务质量满意度反馈。问卷主要考虑三个方面：一是对铁路货运的总体评价，包括服务质量满意度，铁路货运在综合物流体系中的作用、性价比等方面；二是货运流程与环境评价，包括对货物环境和设备设施、安全性、时效性及办理领货、仓储、装卸、理赔、货物追踪等环节的满意度；三是工作人员服务满意度评价。
表4 铁路货运服务质量评价指标
三、思考与建议
航空物流服务质量的提升应将自上而下与自下而下相结合，在推行《民用运输机场货物运输服务质量》团体标准基础上，既要实行行业整体评价，也要鼓励机场公开服务标准，通过引导性牵引与约束性限制，推动行业质量变革。
1. 循序渐进，实行航空物流服务质量评价
一是统计与评价同步变革。当前航空物流统计体系尚不健全，难以真实反映航空物流发展现状，可围绕服务质量提升关键要素完善指标体系，以实现统计同口径、可量化、可比较。二是建立分级分类评价体系。针对不同类型、不同规模的航空公司/机场/货代企业设置相应奖项。同时，针对不同服务对象与运输货品进行评价，如跨境电商、冷链等，及锂电池、危险品、文物等，在鼓励市场主体提升综合性能力的同时，支持各领域专业化水平提高。三是要针对航空物流全流程进行评价。根据货物从发货到收货全流程，对各环节划分主体责任，既有整体效果评价，也有细分环节引导，通过全链条发力，推动质量提升。四是评价方式多元化。可参考Air Cargo World、铁路货运等评价方式，通过调查问卷、大数据监测、第三方评估等方式，逐步完善动态评价机制。五是措施注重循序渐进。评价措施实现由奖励到奖惩结合过渡，逐步扩大主体评价范围，推动评价结果与考核相挂钩。
2. 由点及面，鼓励市场主体公开服务标准
一是提升市场主体服务意识。借鉴香港机场做法，鼓励枢纽机场、航空公司、货代企业等主动公开航空物流产品和服务标准，制定服务标准与规范，在时间、质量等方面做出服务承诺，以消费者需求为核心，提高服务事项透明度，推动创新服务产品，建立服务品牌。二是加强质量诚信体系建设。逐步完善消费者、科研院所评价等社会监督机制，推动政府监督和社会监督协同，督促企业践行承诺，倒逼服务质量提升。